Transport et mobilité

Le contexte

Le dispositif de médiation dans les transports urbains a été initié en 1998, puis renforcé en 2002, dans le cadre du Contrat Local de Sécurité dans les transports en commun sur  la Métropole Européenne de Lille, puis encore développé en 2011 avec l’évolution du nouveau contrat avec Transpole – Keolis Lille. Il prévoit notamment le déploiement de moyens humains de sécurisation et d’humanisation du réseau de transports en commun, en complément des moyens techniques de dissuasion et répression.

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Objectifs et missions   

Contribuer quotidiennement à l’attractivité, l’humanisation et à la sécurisation du réseau urbain et sur tout mode de transport. 
L’action des médiateurs sur le réseau a pour objectifs :
• L’accompagnement préventif des services (rames métro – lignes de bus de desserte des territoires de la MEL…),
• L’accueil et la gestion des espaces (métro – pôles d’échanges de Roubaix, Tourcoing et Lille) pour assister les voyageurs dans leurs déplacements et gérer les situations d’ambiance,
• La facilitation et la mise en œuvre d’actions promotionnelles et commerciales, et de sensibilisation (interventions en milieu scolaire, entreprises, collectivités,...).

Dispositif

• Moyens humains : 272 médiateurs sociaux interviennent quotidiennement, encadrés par  26 managers et 3 responsables de site.
• Géographie d’intervention : 38 des 60 stations de métro, toutes les lignes régulières et Lianes des 3 dépôts de bus de Keolis Lille.
• Temporalité d’intervention : sur toute l’amplitude d’ouverture du réseau urbain, 364 jours par an sur l’ensemble du temps d’exploitation du réseau,  de 5 h 30 à 2 h 00, sur la base de 3 services quotidiens  (extensions sur événements : Braderie, Fête de la Musique, 14 juillet,…).

Indicateurs d’évaluation et de résultats

• Un système de gestion, suivi et analyse des données de l’activité (Médios) : indicateurs de réalisation, de résultat et d’impact de l’activité des médiateurs sociaux.
• Mesure des impacts par le référentiel national de médiation sociale CITER (Cohésion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillité publique, contribution Economique et Reconnaissance) : amélioration du sentiment de sécurité, augmentation de la fréquentation, diminution du coût des dégradations/réparations, baisse du taux de fraude.

Chiffres clés

• Plus de 1,4 million de contacts voyageurs par an.
• Une fréquentation en hausse avec 175 millions d’usagers en 2015 (171millions en 2014).
• Un sentiment de sécurité accru : de 78% en 2014 à 85% en 2015.
• Une baisse du coût du vandalisme : 3,7 millions d’euros en 2002 contre 3 millions d’euros en 2015.
• Une baisse importante du taux de fraude : 24% en 2002 et 14,4 % en 2015.
• Une forte réduction des temps d’intervention pour assister les voyageurs.
• Une implication régulière dans les travaux des groupes de travail de France Médiation sur la médiation dans les réseaux de transports en commun.

 

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Témoignage

« La médiation est un vrai métier avec ses codes, ses référentiels, ses processus et ses modes opératoires. La direction et les médiateurs de Citéo sont réactifs aux problèmes et modifient en conséquence leurs interventions. Les médiateurs sont proactifs, ils vont vers les usagers pour leur porter assistance, pour les aider dans la gestion de conflits.  La plus-value de Citéo est son implication forte dans la préconisation, dans l’analyse et l’écoute, dans la co-production. Citéo a une vision pertinente et utile des territoires ».
Xavier Duquesne,  Responsable prévention et environnement social chez Transpole Keolis-Lille

Citéo - La médiation au coeur du quotidien

Ademn association pour le développement de l'emploi par les métiers nouveaux

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