Milieu hospitalier

Contexte

 Les services des urgences adultes et pédiatriques sont soumis à des tensions importantes. L’hôpital Saint-Vincent de Paul, situé au cœur du quartier de Moulins à Lille, est un lieu où se côtoie une grande diversité de populations : personnel administratif, médical, patients, accompagnants, personnes en errance, ambulanciers... De juillet à décembre 2014, une prestation de médiation sociale en milieu hospitalier y a été expérimentée par Citéo. Les résultats positifs de l’expérimentation ont abouti à des prestations de médiation sociale depuis janvier 2015.

Objectifs et missions   
Contribuer quotidiennement à l’humanisation et à la sécurisation des services des Urgences de l’hôpital. 
La prestation de Citéo a pour objectifs de :
• sécuriser, sensibiliser et rappeler les règles de bonne conduite
• informer, orienter et guider les patients, accompagnants et visiteurs
• optimiser l’interface entre les services des urgences de l’hôpital
• prévenir et gérer les situations de tensions ou potentiellement à risques, en lien avec  les personnels de soins et administratifs et les services supports
• collecter, traiter et diffuser les informations utiles et alimentant le projet de l’hôpital et son attractivité
• faire le lien avec les parties prenantes externes dans l’environnement de l’hôpital.

Dispositif
• Moyens humains : 7 médiateurs sociaux formés et encadrés par  1 manager
• Temporalité d’intervention : 1 médiateur social par jour sur 364 jours par an, de 18h30 à 02h00, avec renfort possible selon évènements.

Indicateurs d’évaluation et de résultats
• Un système de gestion, suivi et analyse des données de l’activité (Médios) : indicateurs de réalisation, de résultat et d’impact de l’activité des médiateurs sociaux.
• Mesure des impacts par le référentiel national de médiation sociale CITER (Cohésion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillité publique, contribution Economique et Reconnaissance) : apaisement du climat des urgences, amélioration du sentiment de sécurité et de la qualité de vie au travail, diminution du coût des dégradations/réparations. L’ensemble de ces éléments à également pour vocation d’améliorer la satisfaction des patients et accompagnants.

Chiffres clés après une année de prestation*

• Plus de 3 800 interventions pour 20 000 contacts
• Hausse du sentiment de sécurité de 20% à 60% dans le service des urgences
• Plus de 2 300 interventions en présence active de proximité (écoute active des accompagnants, des patients, des personnels, informations sur les services, le fonctionnement des urgences,...)
• Plus de 1 300 interventions en prévention ou gestion de conflits (infractions au règlement, conflits interpersonnels,...)

* Exemple de nos interventions à l’hôpital Saint-Vincent de Paul à Lille depuis 2014 - Source : enquête hôpital / données Citéo

Témoignage
« Depuis la mise en place des professionnels de la médiation sociale aux urgences de notre hôpital aux heures de plus grande affluence et aux heures les plus « à risque », les professionnels sont plus rassurés, les patients et accompagnants mieux orientés, le nombre de situations de conflit est en baisse.
Cette alternative à la mise en place de professionnels de la sécurité génère des relations plus apaisées et une communication non violente. Expérience à poursuivre
. »
Pascal DUTRONC, Directeur de l’hôpital Saint-Vincent de Paul à Lille - 2015

Citéo - La médiation au coeur du quotidien

Ademn association pour le développement de l'emploi par les métiers nouveaux

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