Chantiers

Contexte

Les travaux, menés à l’échelle d’une résidence ou sur les espaces publics, viennent souvent impacter le quotidien des usagers (locataires, riverains, commerçants…) et génèrent, de facto, des situations de tension. Irrités par les nuisances inhérentes aux travaux, ils sollicitent régulièrement les acteurs du chantier, qui, conscients des désagréments occasionnés, doivent aussi honorer les engagements contractuels pris avec le maître d’ouvrage.

Aussi, les usagers doivent être informés le plus en amont possibledu déroulé des travaux et accompagnés dans l’appropriation des logements et/ou des espaces publics livrés. Citéo a donc développé des offres de service sur mesure pour limiter l’impact des travaux sur le quotidien des usagers et permettre aux acteurs du chantier de le réaliser dans les délais, les coûts et la qualité attendus.

Pour en savoir plus...

Offres de service

·        L’accompagnement de travaux sur l’espace public

Qu’ils soient portés par des collectivités territoriales, des distributeurs d’énergie ou des aménageurs privés, les chantiers sur les espaces publics sont particulièrement sensibles puisqu’ils en impactent les usages : modalités de stationnement modifiées, accès à un bâtiment, un commerce ou un service temporairement perturbés, circulation déviée… Pourtant indispensables pour améliorer le cadre de vie et la qualité de service aux usagers, ces travaux sont souvent perturbés par des usagers insatisfaits (plaintes, incivilités, dégradations…). Pour y pallier, Citéo :

·        informe les usagers : nature et calendrier des travaux, perturbations …

·        sécurise les zones de chantier pour prévenir les incidents et limiter les incivilités ou les dégradations volontaires,

·        prévient et gère les tensions,

·        remonte les contraintes des usagers pour optimiser la planification des travaux,

·       

·        Le pilotage social

Dans le cadre de réhabilitations en site occupé, Citéo accompagne les résidents tout au long du chantier. Ponctuellement ou de façon continue, Citéo :

·        recense les besoins/problématiques spécifiques de chaque ménage, impactant la nature ou le déroulé des travaux,

·        planifie et supervise les déménagements/ré-emménagements,

·        diffuse les bonnes informations au bon moment, le cas échéant dans les instances de locataires,

·        prévient et gère les tensions, les conflits d’usage et de voisinage,

·        anime des temps collectifs créateurs de lien social,

·       

Objectifs

·      Limiter les désagréments inhérents aux travaux,

·      Permettre aux professionnels du bâtiment et des travaux publics de se concentrer sur leur cœur de métier,

·      Prévenir et, le cas échéant, gérer les situations conflictuelles,

·      Accompagner les usagers dans la compréhension/appropriation des nouveaux espaces et équipements livrés,

·      Eviter les retours négatifs/plaintes des usagers.


Reporting et évaluation

Les médiateurs saisissent l’ensemble de leurs données d’activité dans une base de données dédiée (Médios) : accessible au commanditaire, cet outil facilite le suivi des interventions en médiation. Citéo met en œuvre une démarche d’évaluation partagée des performances avec les parties prenantes des chantiers, sur la base d’indicateurs co-définis (par exemple : conflits pris en charge et résolus par Citéo, coûts évités liés au temps gagné par les différents acteurs du chantier, satisfaction des locataires / commerçants / riverains, réduction des vols et des dégradations, …).

Quelques références :
VINCI-SOGEA sollicite l’expertise de Citéo pour assurer le pilotage social d’une opération de réhabilitation de 70 logements, en site occupé, à Villeneuve d’Ascq. Le médiateur est le contact privilégié des locataires et des acteurs techniques du chantier. Il met tout en œuvre pour traiter rapidement les tensions et dysfonctionnements qui pourraient perturber le planning des travaux, l’intervention des ouvriers et la satisfaction des locataires.
Dans le cadre d’un chantier sensible de rénovation des réseaux de distribution d’énergie en centre-ville, ENEDIS sollicite l’expertise de Citéo en matière de médiation et de sécurisation de chantier. Cet accompagnement permet à l’opérateur de livrer ses travaux dans les délais impartis et de garantir la qualité attendue pour les riverains, les habitants, les commerçants et la ville.
A la demande de PREAM, Citéo facilite le démarrage d’un chantier de construction dans un quartier en îlots avec de fortes contraintes de stationnement et d’accessibilité (structures sanitaires et médico-sociales, logements, centres de formation, …). La présence renforcée des médiateurs et l’information systématique de tous les usagers du quartier a permis de démarrer le chantier dans les temps, tout en limitant les plaintes et les conflits d’usage sur les voies de circulation.
Pour LOGIS METROPOLE, Citéo a réalisé les enquêtes sociales préalables à la réhabilitation de logements à la Madeleine (Gantois-Maillote) et Lille (May Four). Les médiateurs sont allés à la rencontre de tous les locataires pour recenser leurs attentes/priorités en matière de travaux.

Citéo - La médiation au coeur du quotidien

Ademn association pour le développement de l'emploi par les métiers nouveaux

71 rue de Paris - 59000 Lille

Tél. : 03 28 38 97 71 / Fax : 03 28 38 97 72

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